江苏省住房和城乡建设厅 市县新闻 以创新破题 以标准筑基——盐城市住房公积金服务提升的惠民新实践

近年来，盐城市住房公积金管理中心（以下简称“盐城中心”）围绕住建部“惠民公积金、服务暖人心”服务提升三年行动要求，聚焦“数字化赋能、标准化兜底、人性化服务”，多维发力，让惠民红利直达千家万户。

着眼“三化” 构建有广度的服务体系

“现在租房提取手机点一点就能到账，太方便了！”这是盐城缴存职工的直观感受。为贯彻落实服务标准化、规范化、便利化要求，盐城中心以“清单化+手册化”为抓手，实现“无差别受理、同标准办理”。

标准化、规范化筑基，服务有标尺。制定《盐城市住房公积金服务事项基本目录及实施清单》，明确11个大项37个子项的设立依据、申请材料、办结时限，消除“区域差异”“窗口差异”，提升服务透明度。同步出台《服务标准化手册（试行）》，从服务环境到考核奖惩8项内容细化标准，推动线上线下服务融合。

便利化破题，办事少跑腿。聚焦“不见面”办理，实现服务事项与线上渠道“两个全覆盖”，线上服务长期稳居“我的盐城”APP便民榜前列；依托334个合作银行网点，将业务嵌入柜员机，服务延伸至乡镇、街道，打造“15分钟服务圈”；推行“即时办”改革，上线开发商网厅贷款申请功能，实施还贷提取“零要件、不限次、即时办结”，租房提取“免审即享、按月划转”。AI智能客服“盐小金”7×24小时提供咨询，为人工客服减压20%。此外，还积极推进企业开办、职工退休等“一件事一次办”。

锚定“三力” 增进有“温度”的服务体验

“现在社区里能听宣讲、办业务，工作人员还教线上操作。”某社区居民的反馈，是盐城中心提升服务温度的缩影。通过宣传助力、创新聚力、品牌发力，盐城中心持续优化服务体验。

宣传接地气，政策入人心。以“公积金就在您身边”为主题，开展市、县联动的“四进、两送、两问”活动，组织团队进社区、园区、企业、售楼处，送政策送服务，问需于民问策于民。活动中走访420家单位，接待问询1.7万人次，发放宣传材料1.1万份，收集问卷1.05万份，形成需求清单81条、措施清单25条，打通政策落地“最后一公里”。

创新场景，服务更贴心。落实“跨省通办”“长三角一网通办”要求，通过全国住房公积金公共服务平台，提升13项跨省、8项长三角地区高频事项办理效率。针对外卖骑手、网约车司机等灵活就业人员，推出“自愿缴存、弹性基数”政策，开通线上缴存并给予1%补贴。与市人社局联动，延伸社保卡功能至公积金领域，实现“一卡多用”。

品牌强引领，形象更鲜明。以党建为引领，将党建与文明创建结合，开展“党史我来讲，党课大家上”“七一”红歌展演等活动，筑牢干部职工思想根基。开展“最美公积金人”风采展示，宣介优秀服务案例。联合市人社局、工会举办职业技能竞赛，营造“学规范、提能力、优服务”氛围。盐城中心成功创建全国文明单位，品牌影响力与公信力持续增强。

致力“三心” 打造有精度的服务模式

“窗口整合后，一次就能办完业务，‘办不成事’接待室还帮解难题。”盐城中心聚焦群众诉求，真心倾听群众心声、热心回应群众诉求、细心做好服务改进。

窗口提效，服务无死角。推行综合柜员制，实行“前台受理、后台审批、窗口出件”模式；设立“跨省通办”“长三角一网通办”“盐商服务卡”专窗及“办不成事”接待室，解决群众急难愁盼；推进服务“一次一评”“一事一评”，实现线上线下评价全覆盖。截至2024年底，累计收到评价481万件，满意率达99%，差评整改率100%。

数据赋能，治理更精细。落实数据监管责任，开展专项指标攻坚，清理长期封存账户、睡眠账户，并依托公安、社保接口自动核验新开户职工信息。每周分析、每月汇总综合服务平台运行数据，为数据治理夯实服务基础。三年来，存疑数据下降约43个百分点。

诉求响应，闭环更高效。强化12345/12329热线工单管理，做到“受理登记、转办到位、回访落实”。定期分析满意度数据与投诉工单分类情况，制定改进措施。开展热线人员业务培训，提升应对能力，确保诉求“接得快、办得好、有回音”。

自服务提升行动开展以来，盐城中心以创新破题、以标准筑基，让公积金服务兼具广度与温度、效率与精度，助力住房公积金事业高质量发展，为万千家庭筑梦安居。（来源：盐城市住房公积金管理中心 查东霖、蒋丹猛）